Asiakaspalvelun kehittäminen – millainen on tulevaisuuden onnistunut asiakaskokemus?

 

Erinomaisessa asiakaspalvelussa johdatetaan asiakkaita sinne, minne he haluaisivat mennä – mutta josta he eivät itse vielä tiedä. Odotusten ylittäminen ja asiakkaan sitouttaminen asiakaspalvelun laadun kautta on tietoista sekä tavoitteellista työtä. 

Asiakaspalvelija 2.0 – kehity asiakaskokemuksen superosaajaksi -koulutus tarjoaa sinulle ainutlaatuisen mahdollisuuden kehittää vuorovaikutus- ja asiakaspalvelutaitojasi. Näiden taitojen avulla kehität ja varmistat kaikille asiakkaillesi erinomaisen asiakaskokemuksen. Kaksipäiväisen koulutuksen aikana tulet oivaltamaan lukuisia uusia asioita sekä toimintatapoja ja konkreettisten palvelutilanteiden analysointi vie sinut sinne, missä asiakkaasi ovat huomenna.

Koulutuksessa tulet oppimaan mm:

  • Kehittämään yrityksesi asiakaskohtaamisia ainutlaatuisiksi palvelukokemuksiksi
  • Tunnistamaan omat vahvuutesi vuorovaikutustilanteissa
  • Kohtaamaan erilaiset asiakkaat oikein
  • Saat neuvoja siihen, miten kehität organisaatiosi asiakaspalvelua ja miten varmistat henkilökunnan yhtenäisen asiakaspalvelun laadun
  • Reagoimaan rakentavasti haastaviin palvelutilanteisiin
  • Vastaanottamaan kriittistä palautetta ja kääntämään reklamaatiotilanteet voitoiksi

Kenelle koulutus on suunnattu?

Koulutus sopii jokaiselle, jonka tehtäviin kuuluu ulkoisten tai sisäisten asiakkaiden, yhteistyökumppaneiden tai muiden sidosryhmien palvelemista. Lisäksi koulutus on suunnattu kaikille, joiden työnkuvaan kuuluu asiakaskokemuksen tuottaminen, kehittäminen tai sen johtaminen. Kaikki aiheesta kiinnostuneet ovat toki lämpimästi tervetulleita mukaan!


Tulevaisuuden menestyjiä ovat ne organisaatiot, jotka tarjoavat asiakkailleen unohtumattoman asiakaskokemuksen – ilmoittaudu mukaan ja varmista, että yksi näistä on sinun organisaatiosi!

 

Koulutuksen päiväohjelma

1. päivä

8.30
Ilmoittautuminen ja aamukahvi
9.00-10.30
Mistä koostuu asiakaslähtöinen palvelu?
  • Asiakaslähtöisen palvelun olennaisimmat tekijät
  • Taitava asiakkaan kohtaaminen vaatii itsetuntemusta
  • Tehtävän muuttuminen asiantuntijasta asiakaskokemuksen tuottajaksi

Oikea asenne: mitä ajattelen työstäni, tuotteistamme ja asiakkaistamme?

  • Onnistuvan palvelun tärkein työkalu on asenne
  • Asiakkaan arvostusten, asenteiden ja tarpeiden ymmärtäminen
  • Asiakkaan odotusten kohtaaminen yksilöllisesti
  • HARJOITUS: minun vahvuuteni ja kehittymisalueeni asiakaspalvelijana
10.30-10.45
Kahvitauko
10.45-12.00
Erilaiset asiakaspalvelijat ja erilaiset asiakkaat - Extended Disc – työkalu onnistuneeseen palvelutilanteeseen
  • Erilaiset asiakaspalvelijat ja asiakkaat discin mukaan
  • Minun Completo disc -asiakaspalveluprofiilini
  • Omien vahvuuksien tunnistaminen ja niiden hyödyntäminen hyvän palvelun tuottamiseksi
    • Mitä taitoja voisin kehittää täydentämään omaa palvelutyyliäni?
    • Oman stressikäytöksen tiedostaminen, tunnistaminen ja taito käsitellä sitä niin, ettei se kaadu asiakkaan niskaan
  • HARJOITUS: minun vahvuuteni ja kehittymisalueeni asiakaspalvelijana
12.00-13.00
Lounas
13.00-14.30
Erilaiset käyttäytymistyylit käytännön työvälineinä
  • Erilaiset käyttäytymistyylit vaativat joustavuutta ja halua ymmärtää asiakasta
    • Miten motivoit erityylisiä ihmisiä vuorovaikutustilanteessa?
    • Priorisointi ja asioiden painotuserot tyyleittäin – mitä odottavat muilta?
    • Miten käytät ihmistuntemustasi ja käyttäytymistyylejä tietoisesti asiakkaan kanssa?
    • Kehittyminen toimimaan tavoilla, joihin ei ole luontaisia vahvuuksia
  • HARJOITUS: Erilaisten asiakkaiden kohtaaminen käytännössä – caseharjoituksia
14.30-14.45
Kahvitauko
14.30-16.00
Discin mukaan erilaisten asiakkaiden palvelutavan muokkaaminen
  • Miten erilaiset asiakkaat haluavat tulla kohdatuksi
    • Minkälainen kommunikointyyli sopii erilaisille asiakkaille
    • Miten palvelutapahtuma etenee, jotta erilaiset asiakkat kokevat asiaa käsiteltävän oikein ja ymmärretysti
    • Mitä erilaiset asiakkaat odottavat palvelutapahtuman nopeudelta
  • Eri disc -tyylit vaikeimmillaan asiakkaina
  • Miten erilaiset asiakkaat motivoituvat päätökseen?
  • HARJOITUS: tärkeimpien asiakkadeni profilointia ja tehokkaan asiakaskohtaamisen suunnitelma
16.00
Koulutuspäivä päättyy

2. päivä

8.30
Aamukahvi
9.00-10.30
Asiakaspalvelun hankalien tilanteiden vaikuttamisen keinoja
  • Myönteisestä viestinnästä vastaaminen
  • ”Oikein ymmärtämisen taito”
  • Uskomusten vaikutus hankalan tilanteen onnistuneeseen lopputulokseen
  • Reagoi tavalla, joka osoittaa että olet ymmärtänyt mikä on asiakkaalle tärkeää
10.30-10.45
Kahvitauko
10.45-12.00
Vaativat asiakastilanteet arjen haasteena ja mahdollisuutena
  • Palvelutehtävien vaativat tilanteet
  • Hoidanko hankalia asiakkaita vai hankalia tilanteita?
  • Miksi haastava asiakas tuntuu meistä hankalalta?
  • Besserwisserit, pilkuttat ja pahantuuliset
    • Mitä asiakas haluaa ja ei halua kuulla
    • Aikuisuus ja tunne-elämän säätely
  • Vaikean tilanteen psykologiaa
    • Kolme tapaa puolustautua
  • HARJOITUS: Haastava asiakaspalvelutilanne peruutuspelistä eli kuinka itse toimin
12.00-13.00
Lounas
13.00-14.30
Hankalien asiakastilanteiden työkalupakki
  • Miten pidän huolta itsestäni ja säilytän energiani?
  • Miten voin joutua pattitilanteeseen ja miten pääsen siitä pois?
  • Ihmissuhdekemian vaikutukset
    • Omien tunteiden ja reaktioiden hallinta hankalissa tilanteissa
    • Toisen tunteen ohjaaminen palvelutilanteessa
  • Väärinkäsitykset ja niiden tuloksellinen oikominen
  • HARJOITUS: Mitä otat omaan työkalupakkiisi?
14.30-14.45
Kahvitauko
14.45-16.00
Puhelimessa ja sähköpostilla tapahtuvan palvelun haasteet
  • Sähköposti ja väärinkäsitykset
  • Pelisäännöt tehokkaaseen ja asiakastyytyväisyyttä tuottavaan email-kommunikointiin
  • Puhelinpalvelun haasteet – kuinka päästä enemmän puheisiin asiakkaan kanssa ja kuinka hoitaa asiakas tehokkaasti niin asian suhteen kuin hyvän asiakaskokemuksen tuottaen
16.00
Koulutus päättyy

Pidätämme oikeudet muutoksiin.

Koulutuksen hinta

Julkinen sektori
Kokonaisuus Etuhinta 17.3. asti Etuhinta 12.4. asti Normaalihinta
Koko tapahtuma 695 € 745 € 795 €
Yksityinen sektori
Kokonaisuus Etuhinta 17.3. asti Etuhinta 12.4. asti Normaalihinta
Koko tapahtuma 845 € 895 € 945 €

Ota kollegasi mukaan! Kysy ryhmätarjousta yli 3 hengen seurueelle:
ryhmatarjous@professio.fi

Hintaan lisätään alv 24 %. Hintaan sisältyvät sähköiset materiaalit, kahvit ja lounaat. Tapahtumamaksun laskutamme ilmoittautumisen saatuamme.

Peruutusehdot

Pyydämme ilmoittamaan peruutuksesta kirjallisesti. Jos osallistuminen peruutetaan vähintään kaksi (2) viikkoa ennen tapahtuman alkua, veloitamme toimistokuluina 15 % + alv 24 % tapahtuman hinnasta. Tämän jälkeen tehdyistä peruutuksista osallistumismaksua ei palauteta.

Ilmoittaudu tästä »

Muut toteutukset:

13.-14.11.2019 | Espoo

Sijainti

Keilaranta 1 Business Park
Keilaranta 1 A,
02150 Espoo

Näin pääset paikalle – lisätietoja täältä.

Katso erikoishintaiset majoitusvaihtoehdot tästä.