Kuuntelu ja kohtelu – yksinkertaisilla keinoilla kohti onnistunutta palvelua!

 

Jokainen meistä on organisaationsa asiakaspalvelun avainhenkilö silloinkin, kun palvelutilanteessa kohdataan voimakkaan tunteen vallassa oleva ihminen. Sinä joko varmistat tai äärimmäisessä tapauksessa vaarannat asiakaskokemuksen, mikäli annat tunteiden sävyttää viestintääsi. Tilanteen keskiössä on asiakkaan rauhoittaminen henkilökohtaisella viestinnällä, empatialla, huolellisilla sanavalinnoilla sekä esimerkiksi kuuntelun eri keinoilla. 

Haasteelliset palvelutilanteet – vuorovaikutustaidoilla voitollisiksi -koulutuksessa opit viestintätaitoja, joiden avulla voit ennaltaehkäistä konfliktien syntymistä. Opit myös eskaloituneiden tilanteiden hillinnän ja hallinnan silloin, kun ihminen on turhautunut, pettynyt, kiihtynyt tai muun voimakkaan tunteen vallassa. Mitä tehokkaammin ja mitä aikaisemmassa vaiheessa asiakkaan tunnetila saadaan hallintaan, sen vähemmän asiakkaat kokevat tarpeellisena valittaa tilanteen laukaisseesta aiheesta.

Koulutuksessa opit mm:

  • Mistä kaikista tekijöistä asiakkaan tunnepitoinen käytös voi johtua?
    • Tunteen vallassa olevan asiakkaan kohtaaminen ammattimaisesti
  • Miten hallita omia tunteitaan haastavassa palvelutilanteessa?
    • Assertiivisuuden eli oikeanlaisen jämäkkyyden merkitys viestinnässä
  • Mitä eleitä ja ilmeitä ei kannata käyttää, ja minkälaista sanatonta viestintää tulisi välttää onnistuneen asiakaskokemuksen varmistamiseksi?
    • Draaman kaari; aloitus, rauhoittelu, ratkaisun etsiminen ja tilanteen tyylikäs päättäminen

Kenelle koulutus sopii?

Koulutus soveltuu kaikille ammattilaisille, asiantuntijoille ja esimiehille, jotka työskentelevät esimerkiksi asiakaspalvelutehtävissä tai esimerkiksi työhyvinvoinnin, työturvallisuuden ja henkilöturvallisuuden parissa. Lisäksi koulutus sopii sellaisille ammattihenkilöille ja esimiehille, jotka kohtaavat työssään voimakkaan tunteen vallassa olevia asiakkaita, asukkaita, oppilaita, potilaita ja omaisia.

Kuka päättää sinun tunteistasi? Tule oppimaan palveluviestinnän vuorovaikutustyökalusta, jolla helpotat arkeasi yhä haastavammaksi muuttuvassa asiakaspalvelukentässä!

Koulutuksen päiväohjelma

Ohjelmaan sisältyy 2 kahvitaukoa /koulutuspäivä sopivissa väleissä.

1. päivä

8.30
Ilmoittautuminen ja aamukahvi
9.00-10.00
Asiaosaaminen ja asiakasosaaminen - mihin suuntaan vaakakuppi kallistuu?
  • Asiakasajattelu – kuka on asiakkaamme?
  • Miksi hyvä asiakaspalvelu on tärkeää – asiakas tietää vähemmän, mutta usein näkee enemmän?
  • Palvelutilanteesta sanottua – tunne, tavoitteen asettaminen ja toiminta
10.00-12.00
Onnistuneen viestinnän tavoite - sanoma ymmärretään lähettäjän tarkoittamalla tavalla
  • Onnistunut viestintä – henkilökohtaisen viestinnän osa-alueet
  • Onnistunut viestintä – viestinnän häiriötekijät hallintaan
  • Onnistunut viestintä – näin ennaltaehkäisen viestinnällisiä konflikteja

Harjoituksia, joissa analysoidaan erilaisia viestejä ja sanomia ryhmäharjoituksina opittua soveltaen

12.00-13.00
Lounas
13.00-14.30
Mistä konfliktit syntyvät - pitääkö minun katsoa peiliin?
  • Arkiset konfliktit – ymmärrettävät ja hyväksyttävät syyt
  • Psyykkiset ja somaattiset tekijät – ovatko jotkut ihmiset vaikutuspiirimme ulkopuolella?
  • Konfliktin eskaloituminen – konfliktin neljä peruselementtiä
14.30-15.30
Tunne vs. Faktat - edustanko perinteistä palveluasennetta?
  • Oikeanlainen empatia haasteellisessa palvelutilanteessa
  • Aggression portaat ja kaksoisloukkauskäsite – tavoitteena välttää ”Point Of No Return”
  • Faktat konfliktitilanteessa, selittelyä, vähättelyä vaiko puolustelua?
15.30-16.00
Yhteenveto päivästä

2. päivä

08.30
Aamukahvi
09.00-10.00
"Korvat edellä" - kumpi hoitaa puhumisen?
  • Kuulluksi tulemisen kokemus – miten ammattilainen kuuntelee?
  • Ryhmäharjoitus kuuntelun merkityksestä, esimerkki-casen (nauhoite) analysointi ja uudelleen muotoilu opittua soveltaen
10.00-12.00
Ennakkoasenteiden vaikutus - sävyttävätkö tunteet viestintääni?
  • Konfliktitilanteissa ensivaikutelma ja ennakkoasenteet luovat odotuksia, jotka pyrkivät toteutumaan
  • Miksi vastapuoli kiihtyy – miten tunteet ohjaavat aistihavaintojamme poimimaan ympäristömme viestejä?
  • Ihminen, ja asiakin on sellainen millainen maine sille annetaan – positiivisen ja negatiivisen ”leiman” merkitys viestinnässä

Ryhmäharjoituksia videotallenteita hyödyntäen ja opittua soveltaen

12.00-13.00
Lounas
13.00-14.30
Taistelurituaalit - pullistelukäyttäytymisen perimmäinen tarkoitus
  • Kiihtymisen anatomiaa – impulsiivinen eli puolustuksellinen kiihtyminen
  • Miltä näyttää ja kuulostaa rauhallinen ihminen – jämäkkyys eli suoruusteoria
  • Sanattoman viestinnän taikaa
14.30-15.30
Draaman kaari; aloitus, rauhoittelu, ratkaisun etsiminen ja tilanteen tyylikäs päättäminen
  • Hyvän rauhoittelijan ominaisuudet, keskustellen kouluttajan johdolla, yhteenveto ja esittely fläpeille
  • Rauhoittelun lauseet – ratkaisukeskeinen toimintamalli ammattilaisen työkaluna
15.30-16.00
Yhteenveto ja koulutus päättyy

Pidämme oikeudet muutoksiin.

Koulutuksen hinta

Julkinen sektori
Kokonaisuus Etuhinta 9.9. asti Etuhinta 5.10. asti Normaalihinta
Koko tapahtuma 695 € 745 € 795 €
Yksityinen sektori
Kokonaisuus Etuhinta 9.9. asti Etuhinta 5.10. asti Normaalihinta
Koko tapahtuma 845 € 895 € 945 €

Ota kollegasi mukaan! Kysy ryhmätarjousta yli 3 hengen seurueelle:
ryhmatarjous@professio.fi

Hintaan lisätään alv 24 %. Hintaan sisältyvät sähköiset materiaalit, kahvit ja lounaat. Tapahtumamaksun laskutamme ilmoittautumisen saatuamme.

Peruutusehdot

Pyydämme ilmoittamaan peruutuksesta kirjallisesti. Jos osallistuminen peruutetaan vähintään kaksi (2) viikkoa ennen tapahtuman alkua, veloitamme toimistokuluina 15 % + alv 24 % tapahtuman hinnasta. Tämän jälkeen tehdyistä peruutuksista osallistumismaksua ei palauteta.

Ilmoittaudu tästä

Seuraavat koulutukset

3.-4.10.2018 | Espoo

Sijainti

Technopolis Tampere Yliopistonrinne
Kalevantie 2,
33100 Tampere

Näin pääset paikalle – lisätietoja täältä.

Katso erikoishintaiset majoitusvaihtoehdot tästä.