Reklamaatiotilanteet ja vaativat asiakaspalautteet – oiva mahdollisuus lisätä asiakastyytyväisyyttä!

Sellaiset tilanteet ja kohtaamiset, joissa asiakas antaa negatiivista palautetta, ovat usein hyvin energiaa vieviä. Joskus jopa saattaa tuntua siltä, että tällaiset tilanteet ovat mahdottomia ratkaista niin, että asiakkaan näkemys ja kokemus muuttuisi lopulta positiiviseksi. Onneksi näihin tilanteisiin on kuitenkin toimivia ja helposti käyttöönotettavia työkaluja!

  • Mikä tekee reklamaatiosta haastavan?
  • Miksi haastava asiakas tuntuu meistä hankalalta? Mitä hän haluaa kuulla ja mitä ei?
  • Miten motivoida erityylisiä ihmisiä vuorovaikutustilanteissa?

Reklamaatiotilanteet ja haastavat asiakaskohtaamiset -koulutus tarjoaa sinulle mainion mahdollisuuden kehittää vuorovaikutus-, asiakaspalvelu- ja neuvottelutaitojasi erityyppisissä haastavissa asiakaspalautetilanteissa. Tämän tehokoulutuksen aikana tulet oppimaan lukuisia uusia työkaluja sekä toimintatapoja, jotka helpottavat arjen työtäsi.

Opittujen työkalujen ja taitojen avulla pystyt kehittämään ja varmistamaan kaikille asiakkaillesi erinomaisen asiakaskokemuksen – jopa entistä paremman sellaisen, sillä hoitamalla reklamaatiotilanteen positiivisesti asiakas vakuuttuu sitoutumisesta asiakaslähtöiseen palveluun. Lisäksi konkreettisten asiakastilanteiden yhdessä ratkaisemisen kautta saat myös varmuutta reklamaatiotilanteiden positiiviseen hoitamiseen.

Kenelle koulutus soveltuu?

Koulutus sopii henkilöille, joiden tehtäviin kuuluu ulkoisten tai sisäisten asiakkaiden, yhteistyökumppaneiden tai muiden sidosryhmien palvelemista ja jotka hoitavat reklamaatioita tai muuten haasteellisia asiakaspalvelutilanteita. Lisäksi koulutus on suunnattu kaikille niille, joiden työnkuvaan kuuluu asiakaskokemuksen tuottaminen, kehittäminen tai sen johtaminen. 


Tulevaisuuden menestyjiä ovat ne organisaatiot, jotka tarjoavat asiakkailleen unohtumattoman asiakaskokemuksen – ilmoittaudu mukaan ja varmista, että yksi näistä olet sinä!

 

Koulutuksen päiväohjelma

Ohjelmaan sisältyy 2 kahvitaukoa /koulutuspäivä sopivissa väleissä.

1. päivä

8.30
Ilmoittautuminen ja aamukahvi
9.00-10.30
Mikä tekee reklamaatiotilanteesta haastavan?
  • Palvelutehtävien vaativat tilanteet kolmessa kanavassa
  • Hoidanko hankalia asiakkaita vai hankalia tilanteita?
  • Ongelmaratkaisuvastuu – käytäntö ja toteutus asiakastyytyväisyyden säilyttämiseksi

Oikea asenne: mitä ajattelen työstäni, tuotteistamme ja asiakkaistamme?

  • Minkälainen asiakaskäyttäytyminen vie meiltä kyvyn ohjata tilannetta ?
  • Mitä asiakas haluaa ja ei halua kuulla? – ensiapu haastavan tilanteen purkuun
  • Uskomusten vaikutus meidän tapaamme kohdata tietynlaista käyttäytymistä
  • Vaikean tilanteen psykologiaa – kolme tapa puolustautua

HARJOITUS: Haastava asiakaspalvelutilanne peruutuspelistä eli kuinka itse toimin

10.30-10.45
Kahvitauko
10.45-12.00
Erilaiset asiakaspalvelijat ja erilaiset asiakkaat – Completo Disc -työkalu haastavan palvelutilanteen onnistumiseen
  • Erilaiset asiakaspalvelijat ja asiakkaat disc-tyylien mukaan
  • Minun Completo disc -asiakaspalveluprofiilini
  • Omien vahvuuksien tunnistaminen ja niiden hyödyntäminen hyvän palvelun tuottamiseksi
    • Mitä taitoja voisin kehittää, jotta ymmärtäisin asiakkaan ja oman käyttäytymisen  paremmin?
    • Oman ja asiakkaan stressikäytöksen tiedostaminen, tunnistaminen ja taito käsitellä sitä niin, että palaamme positiiviseen ja vastaanottavaiseen käytökseen

HARJOITUS: Minun vahvuuteni kautta pois reaktiivisuudesta kohti rakentavaa asiakkaan kohtaamista

12.00-13.00
Lounas
13.00-14.30
Erilaiset käyttäytymistyylit käytännön työvälineinä haastavissa tilanteissa
  • Miten motivoit erityylisiä ihmisiä vuorovaikutustilanteessa?
  • Priorisointi ja asioiden painotuserot tyyleittäin – mitä odottavat muilta?
  • Miten käytät ihmistuntemustasi ja käyttäytymistyylejä tietoisesti asiakkaan kanssa?
  • Psykologiset tarpeemme ohjaavat meitä vuorovaikutustilanteissa
  • Kehittyminen toimimaan tavoilla, joihin ei ole luontaisia vahvuuksia

HARJOITUS: Erilaisten asiakkaiden kohtaaminen käytännössä – case-harjoituksia

14.30-14.45
Kahvitauko
14.45-16.00
Asiakaslähtöinen toimintatapa kasvattamassa asiakaspalvelun tuloksellisuutta
  • Haasteellinen asiakas asiakaspalvelutaidon mittarina – valittava asiakas on mahdollisuus
  • Mitä on palvelun laatu asiakkaan näkökulmasta – reklamaatiotilanteisiin vastaaminen eri kanavissa
  • Ylipalvelu ongelmana?
  • Tyytyväisten ja ei-tyytyväisten asiakkaiden hoitamisen mallit

HARJOITUS: Asiakaspalvelijan ja organisaation keinot nostaa asiakastyytyväisyyttä vaikeiden tilanteiden onnistuneen käsittelyn kautta

16.00
Koulutus päättyy

Pidämme oikeudet muutoksiin.

Koulutuksen hinta

Julkinen sektori
Kokonaisuus Etuhinta 21.6.2019 asti Etuhinta 26.7.2019 asti Normaalihinta
Koko tapahtuma 595 € 645 € 695 €
Yksityinen sektori
Kokonaisuus Etuhinta 21.6.2019 asti Etuhinta 26.7.2019 asti Normaalihinta
Koko tapahtuma 695 € 745 € 795 €

Ota kollegasi mukaan! Kysy ryhmätarjousta yli 3 hengen seurueelle: ryhmatarjous@professio.fi

Hintaan lisätään alv 24 %. Hintaan sisältyvät sähköiset materiaalit, kahvit ja lounaat. Tapahtumamaksun laskutamme ilmoittautumisen saatuamme.

Peruutusehdot

Pyydämme ilmoittamaan peruutuksesta kirjallisesti. Jos osallistuminen peruutetaan vähintään kaksi (2) viikkoa ennen tapahtuman alkua, veloitamme toimistokuluina 15 % + alv 24 % tapahtuman hinnasta. Tämän jälkeen tehdyistä peruutuksista osallistumismaksua ei palauteta.

Ilmoittaudu tästä

Sijainti

Keilaranta 1 Business Park
Keilaranta 1 A
02150 Espoo

Näin pääset paikalle – lisätietoja täältä.

Katso erikoishintaiset majoitusvaihtoehdot tästä.